關於飛機慢飛的省思

今年日本遭逢近五年來最大的大風雪,造成陸空交通大亂。由新聞上得知國人到日本旅遊時,遇飛機延飛被困機場情事,引發多人因航空公司無法及時因應心生不滿。看到這樣的新聞,由於自己並未身陷其中,對實際狀況並不瞭解,當然無法置喙,但同時心裡也有多起疑惑。

在國際機場裡應該不只有台灣人遇到這種狀況,其他國家的人面對同樣的處境,他們所得到的待遇與台灣人不同嗎?為什麼台灣人的反應會這樣的激烈?如果航空公司人員對不同國家乘客採不同的態度,那我個人認為為維護國家尊嚴,大聲站在鏡頭前抗議是應該給予支持及鼓勵的。

由於天候問題導致飛機無法如期起飛,這個原因應該是可以理解的,總不能為了準時起飛而罔顧乘客安全,把原本旅遊的好心情因為飛安而搞得快樂的事變喪事,那應該也不是家人所期望見到的。

個人不是很清楚,若因為天災航空公司應該要做到什麼樣的程度?比如說,航空公司是否是有足夠的資訊可以判斷什麼時候可以起飛,如果所有的資訊都需要靠老天爺,那麼航空公司無法確切告知起飛時間應該是可以理解的;還有航空公司需要盡到什麼樣的義務?比如說,有義務幫乘客找可以住宿的旅館或飯店?或者只是盡人道立場協助需要幫助的乘客,而每家航空公司所可以做到的額外服務越多,應該就是下次大家選擇搭乘該航空公司的指標。但這些服務只能做為形象指標,卻不是航空公司“有義務”該這麼做的。

撇開我們認為所有航空公司“應該”做的要求,個人相信有些工作對航空公司來說應該有實際上的困難,比如說已經通關了,是不是還得再辦出關的手續,然後再到櫃枱取回機票?由於個人出國經驗不甚豐富,不知道有那些權益是乘客可以爭取的?或者說若已通關而飛機無法起飛時的處理流程又應該是如何才是正確的?

我想被困在日本的國人應該也有此認識,不知道當時的狀況只是單純日亞航處理的暇疵?還是因為民族歧視所帶來的不平?

by linyenhua | 2006-01-22 23:14 | 我看之我見 | Comments(16)

Commented by HaRu at 2006-01-23 21:46 x
我有同學在機上待了好幾個小時
原本要飛東京的 竟然飛到大阪 卻也不能下機...
我想這種事情真是很難說呀... 除非是自己遇到!
Commented by 毛公公 at 2006-01-23 22:05 x
我絕得應該是日本人做事太一板一眼了..他們做事的態度常常讓我覺得怎麼那麼不會變通@@...不過台灣人"很會爭取"的這種態度也不是一天兩天的事了...可能這種態度會讓守規矩的日本人很反感吧
希望他們都能平安回台
Commented by 射手 at 2006-01-24 00:32 x
我遇到過一次,也是東京,平成六年第一次去日本時的事,算來是十二年前了呢。我跟一個學日文的同學一起去自助旅行,那時是碰上東京二十年來最大的一場雪,我在成田困了十幾個小時,清晨五點起床要離開東京,卻到深夜才回到家。在飛機上等待的過程中,親眼目睹台灣同胞(跟團的)趁機跟空中小姐要東要西的各種奇怪樣子,其實感覺不是很好。
那個經歷我幾年前有寫下來,放在遠走高飛裡(好像叫做風雪歸鄉路),你有空可以去看看我的落難記。倒是沒有什麼憤恨不滿,還覺得自己怎麼那麼天真,一早看到大雪還興奮的很,過了海關後才知道差點回不了家。會覺得是個很難得的經驗,或許是因為我沒被迫在機場過夜,只是被拘束在機艙裡動彈不得又有點餓而已吧。
Commented by 布朗 at 2006-01-24 02:50 x
Kelly,
我跟妳的想法很像, 當我在阿姨家看到中天新聞 民眾跟日航談判破裂... 我想是算是自然因素delay吧, 很想知道當時在成田機場飛往其他國家的旅客怎麼說. 我想台灣的媒體不應該只是搧風點火, 應該追究是否日航只對返台旅客做出漠不關心的舉動? 對飛往其他國家的旅客又如何對待? 下大雪也不是成田機場或航空公司樂見的, 只希望他們能改進下一次同樣情況發生時, 如何安撫滯留機場的旅客. 沒有置身其中很難下定論. 我在美國有遇到相同情形, 因為是自然因素造成的, 航空公司除了廣播最新情況給我們之外, 什麼也沒給...大家就是自己找位子做過夜的打算. 下大雪, 大家能平安抵達最重要...何時? 如何抵達? 航空公司也不願虧待自己的客人啊... 在那種情況下, 人力及資源應該都留給最需要的人. 老人及幼童或生病的人如果有需要應該能被重視, 其他人一直吵應該也無法讓雪停止、讓飛機起飛吧
Commented by 大家都多替別人想會更好 at 2006-01-24 13:31 x
這兩天東京下大雪,台灣的旅客受困機場,大家在又累又餓的情況下,紛紛爆發不滿的情緒,揚言要對航空公司提出告訴。在此不論誰是誰非,身為一個住在日本而且本身是航空公司員工眷屬的我,也有話要說。因為天氣自然災害的因素,導致大家產生種種的不便,大家都是受害者。並不是只有旅客又餓又累,航空公司也因為航班取消,要支出更多額外的費用,所有機組人員勞心勞力的stand by,背後工作人員也不眠不休的加班;可是這些情形旅客都看不到,也不會去想到。大部分的人都先考慮到自己的權益受損,而大發脾氣。真希望大家在生氣之前,先退一步想一想,自己是不是應該生氣,是不是別人真的做錯了,或者沒有盡心盡力。先去好好的了解真相,再來討論事情要怎麼解決,而不是氣沖沖的先指責別人一頓!忘了別人的付出。 請看下篇繼續
Commented by 大家都多替別人想會更好 at 2006-01-24 13:33 x
說句真心話,我老公已經24小時沒睡,在公司處理乘客的問題,乘客怪他們,他們只能摸摸鼻子,繼續彎腰跟旅客賠罪。據說客人抱怨連連,但是因為客人太多,員工人數有限,所以一個員工能服務的對象及處理事情的速度有其極限,所以就會造成有的客人覺得怎麼員工不主動服務,讓他們久等。其實是因為員工都分身乏術,可是從客人的觀點看來,他們就覺得服務品質不好,員工不盡心,其實大家都很盡力,只是要處理的人真的太多,所以沒辦法讓每個客人滿意。我老公昨天晚上回到家,臉上頂著兩個大黑輪,連續工作24小時以上,到家,上司又打電話來詢問某些客人的case,所以我真希望客人能夠理解,員工都是沒日沒夜的在服務客人。而且處理乘客問題時,是不論國籍的,因為大家都是客人,不會因為國籍而處理態度上有偏頗,但是不能否認,一定會有語言不通而產生的誤會,希望大家可以了解。還有依照國際規定,天氣因素而取消的飛行,航空公司不需要賠償,也不用安排住宿。假如航空公司有幫客人安排,那就是基於道義上的幫忙。據我老公說他工作到半夜三點時候,上司也是一副搖搖欲墜的樣子還留在現場。大家都體力到達極限,但是硬撐,為的就是
Commented by 大家都多替別人想會更好 at 2006-01-24 13:51 x
盡量照顧到所有的乘客,所以請大家能夠體諒一下,航空公司的人員,真的真的很盡力,絕對沒有人願意讓乘客不高興,不舒服,更沒有因為國籍而大小眼。今天老公也不知道幾點才可以下班,剛剛他心情低落的在吃飯空檔打電話給我,說今天上司對他訓話,說他危機處理的概念不夠完備,我老公也只是謝謝上司的訓話,接受上司的意見,我沒有聽到他說出一點對上司和客人的抱怨,他有的只是下次再改進的想法和態度。在此跟大家說出這些背後不為人知的事情,是希望大家不要對事情輕易的下定論,假如都能夠多多了解一下事實的真相,相信大家會有同理心,平情就會平靜下來了。謝謝大家聽我的發言!
Commented by momo媽咪 at 2006-01-24 19:14 x
>HaRu:
就是因為自己不在裡面所以才可以這麼事不關已的大發厥詞吧?不過,這也提醒自己在遇到這樣的事時,應該要用什麼的態度去面對。這也算是另外一種省思吧!
Commented by momo媽咪 at 2006-01-24 19:25 x
>毛公公:
關於日本人的”一板一眼”與台灣人的”很會爭”,可以談的事可就多囉!因為社會型態不同,常常會造成這兩個民族在面對同樣的事情時有著不同的看法與想法,也因為這樣很容易造成彼此的誤會。在日本公司工作一段時間很多誤會就這樣慢慢地可以諒解。
在日本的公司裡,分工極細,所以一件事完成時要花費的人工費用就相當可觀,但每個人對於自己工作內容的嫻熟度就非同小可;台灣人善於精打細算,常常一個人身兼數職”樣樣通,樣樣鬆”的狀況就屢見不鮮。我覺得各有利弊耶!有一次為了一個案子到日本討論與設備連結的Interface。結果日本的工程師來了十多個人,台灣人我和另外一位同事,提出關於整合的問題時大家都覺得不是自己的問題,我和同事只有面面相覻,不知該如何是好。可是如果問到非常細微的問題時,負責該部份的人卻可以解釋得非常詳盡,所以各有利弊!
Commented by momo媽咪 at 2006-01-24 19:29 x
>射手:
我第一次和同學到日本自動旅行時,因為阪神大地震的關係.新幹線在大阪段無法銜接,所以坐了電車繞了一段山路到姬路再接下往南的新幹線。那時候在山中看到的就像卡通裡所描述的一片雪白世界夾雜著住家煮飯時的炊煙裊裊,那時候覺得好詩意喲!不過,想想住在山裡面的人應該會很不方便才是!
Commented by momo媽咪 at 2006-01-24 19:31 x
>布朗:
其實當時想把對這件事的看法po上來,最主要的目的也是希望大家可以由不同的角度去看這件事,因為不在場的我們,藉由媒體的聳動標題是很容易被誤導的.這也是我對最近台灣的媒體感到寒心且厭惡的一點,過份的開放反而造成氾濫成災,對社會人民反而沒什麼好處.所幸昨天在看到”由日返台乘客也被困華艙座艙”的標題後,新聞再也沒有任何關於這方便的報導,耳根暫時清靜.
想藉由大家處於不同的角落得到的多方訊息讓我們更能瞭解事情的真象.突然想到為什麼國內班機遇到大雨、濃霧及颱風等自然因素無法起飛時,都不會有人抗議,而且還都默默承受?我想在要求更多更好的服務之前,我們是不是也得要求自己擺脫個人一己之私把看事情的眼光擺得更遠一些?這件事的確值得令人好好思考一番,當然也包括我自己在內。
Commented by momo媽咪 at 2006-01-24 19:37 x
>大家都多替別人想會更好:
很高興你和我們分享一般人很難體會到的狀況,讓我對這整件事有另一層次的想法與看法。看來服務業真的是一份很辛苦的工作,不只從事這份工作的人員,甚至他的家人也都或多或少受到影響。看來我們更應該思考的是,在爭取自己權益的同時,似乎更應該識大體地瞭解什麼才是真正屬於我們該努力爭取的!謝謝你的意見!
Commented by 布朗 at 2006-01-24 19:51 x
Kelly,
看新聞時, 會很懷疑記者用什麼心態在報導
採訪大雪歸來的民眾, 可能一句"辛苦了, 終於回國了, 祝過年愉快..."就能讓久滯的旅客感到溫馨. 而不是問"日航有沒有虧待妳?"努力的聳動疲憊的旅客.
Commented by momo媽咪 at 2006-01-26 19:31 x
>布朗:
這就是台灣媒體越來越糟糕的地方。在看新聞的時候,常常可以發現記者已經先自我設定答案,然後依據答案設計問題來訪問當事人。有些則是被人斷章取義,所得到的結果常常會令人意想不到。
也曾聽過八卦雜誌的記者說,有時候實在挖不出新聞,只好自己當導演製造新聞,實在難以理解,台灣這麼一個小小的地方,為什麼需要這麼多電視台?一個星期前A台播過的新聞,經常在一個星期後在B台仍是新聞。所以我非常贊成淘汰不適合的媒體這樣才可以導正血辣腥羶的歪風。
Commented by Rich at 2006-01-27 23:57 x
台灣人很習慣 , 會吵的小孩有糖吃 , 真的是還蠻丟臉的!!
Commented by linyenhua at 2006-01-30 02:09
>Rich:
我覺得有理可以吵沒有關係,但總不能大聲公就算是贏家吧?而且這樣會讓人以後因為台灣人難搞而不太願意接受台灣的旅客耶!